ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
I. Загальні положення
- Справжня посадова інструкція визначає цілі, завдання, і функціональні обов'язки Менеджера Контакт-центру (далі по тексту КЦ).
- Менеджер КЦ призначається на посаду і звільняється з посади у встановленому чинним трудовим законодавством ладі наказом Генерального директора Підприємства за уявленням Начальника КЦ.
- Менеджер КЦ підкоряється безпосередньо Начальникові КЦ.
- На посаду менеджера КЦ призначається особа, що має вищу освіту (економічну, маркетинг, реклама).
- Менеджер КЦ повинен знати:
- законодавчі і нормативні правові акти, що регламентують підприємницьку, комерційну і рекламну діяльність;
- основи ринкової економіки, підприємництва і ведення бізнесу;
- кон'юнктуру ринку;
- порядок ціноутворення і оподаткування;
- теорію і практику менеджменту;
- організацію рекламної справи;
- основи ділового адміністрування, маркетингу;
- форми і методи ведення рекламних кампаній;
- програмні засоби, що використовуються Підприємством для забезпечення процесу надання послуг;
- порядок розробки договорів і контрактів на організацію і проведення рекламних кампаній;
- порядок розробки бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів, контрактів;
- основи організації діловодства;
- принципи роботи засобів обчислювальної техніки, комунікацій і зв'язку;
- форми і методи роботи з персоналом, мотивації праці;
- основи трудового законодавства;
- передовий вітчизняний і зарубіжний досвід ведення рекламної справи і розвитку Контакт-центрів;
- етику ділового спілкування;
- основи соціології;
- правила внутрішнього розпорядку і інші інструкції, що регламентують діяльність Підприємства;
- правила і норми охорони праці, техніка безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту.
- У своїй діяльності менеджер КЦ керується:
- уставом;
- справжньою посадовою інструкцією;
- положенням про Контакт-центр;
- правилами внутрішнього розпорядку Підприємства;
- нормативними документами по питаннях виконуваної роботи;
- методичними матеріалами;
- приказами і розпорядженнями Генерального директора.
- Під час відсутності менеджера КЦ його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку.
- Менеджер КЦ, як член трудового колективу, зобов'язаний:
- сумлінно виконувати свої трудові обов'язки, дотримувати трудову дисципліну, своєчасно і точно виконувати розпорядження адміністрації і безпосереднього керівника, використовувати весь робочий час для продуктивної праці;
- якісно і в строк виконувати виробничі завдання і доручення;
- підтримувати чистоту і порядок на своєму робочому місці, в службових і інших приміщеннях, дотримувати встановлений порядок зберігання документів і матеріальних цінностей;
- ефективно використовувати персональні комп'ютери, оргтехніку і інше устаткування, економно і раціонально витрачати матеріали і енергію, інші матеріальні ресурси;
- дотримувати принципи взаємин з адміністрацією (охороною) будівлі, в якій розташовуються офісні приміщення;
- дотримувати норми, правила і інструкції по охороні праці, виробничу санітарію, правила протипожежної безпеки;
- не використовувати для виступів і публікацій в засобах масової інформації відомостей, отриманих через службове положення, поширення яких може завдати шкоди Підприємству або його працівникам.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
II. Завдання та обов'язки
- Спілкування з Клієнтом для з'ясування питань із створення гарячих ліній: теми розмов, поля, час роботи, записи на автовідповідачах, кількість операторів, інформація, що надається, на гарячій лінії звіти і ін.
- При необхідності узгодження з Клієнтом проведення тренінгу для операторів.
- При необхідності контроль підписання договорів, підготовка додатків для договорів.
- Підготовка і написання Технічного завдання (далі ТЗ) для створення програмного забезпечення для гарячих ліній і телемаркетінгов.
- Підготовка або адаптація інформації для гарячих ліній, написання вопросов-ответов для роботи операторів по обслуговуванню гарячих ліній.
- Контроль своєчасного і коректного запуску гарячих ліній.
- Перевірка роботи операторів, відповідності інформації на гарячих лініях поставленому ТЗ. Проведення тестування операторів по телефону.
- Узгодження і внесення доповнень і змін в роботу гарячих ліній.
- Підготовка щоденних/щотижневих/щомісячних звітів по всіх гарячим лініям, телемаркетингах і передача звітів Клієнтові або менеджерові.
- Підготовка звідної таблиці по рахунках за місяць для всіх Клієнтів по гарячим лініям.
- Підготовка звітів по людино-годинах за місяць.
- Підготовка прорахунків витрат Клієнта на вміст гарячих ліній на наступний місяць, майбутні активності, проведення телемаркетінгов, написання ПО, запис автовідповідачів і так далі.
- Виставляння рахунків Клієнтам за послуги КЦ.
- Реагування на скарги, зауваження Клієнтів з приводу роботи гарячих ліній, прослухування розмов операторів і так далі, передача Начальнику КЦ скарг з метою проведення додаткових заходів по поліпшенню роботи КЦ (тренінг або штраф операторів, внесення змін на гарячих лініях).
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
III. Права
Менеджер КЦ мають право:
- Запрошувати і отримувати необхідні матеріали і документи, що відносяться до питань своєї діяльності.
- Приймати рішення в межах своєї компетенції.
- Подавати пропозиції по вдосконаленню своєї роботи і роботи Контакт-центра в цілому.
- Повідомляти безпосереднього керівника про всіх виявлених в процесі виконання своїх посадових обов'язків недоліках у виробничій діяльності Підприємства (його структурних підрозділів) і вносити пропозиції по їх усуненню.
- Запрошувати особисто або за дорученням безпосереднього керівника від керівників підрозділів служб Підприємства і фахівців інформацію і документи необхідні для виконання його посадових обов'язків.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
IV. Відповідальність
Менеджер КЦ несе відповідальність за:
- Нележне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених справжньою інструкцією.
- Правопорушення, здійснені в процесі здійснення своєї діяльності.
- Надання недостоверной інформації про процес реалізації проекту.
- Збереження документації і розголошування відомостей, що відносяться до переліку конфіденційної інформації.
- Порушення внутрішнього розпорядку Підприємства.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
|
Нижче представлений текст посадової інструкції на посаду «менеджер контакт-центру». Ви можете викачати цю посадову інструкцію, роздрукувати або скопіювати для подальшого редагування. Якщо поточна посадова інструкція – це не зовсім те, що ви шукали, перегляньте інші посадові інструкції рубрики «Керуючі спеціальності».
